DESAIN JASA
A. Pasar Sasaran
Setiap perusahaan jasa dapat menentukan pasar yang akan dilayani dengan 2 jenis pendekatan (Fandy, 2001:25)
1. Pendekatan Pasar agregat (mass market atau market agregate)
Pandangan agregasi pasar menganggap bahwa perilaku dan respon pasar bersifat homogen. Perusahaan akan melayani pasar sasaran ini dengan program pemasaran tanpa mempedulukian dipilihnya perbedaan-perbedaan perilaku.

2. Pendekatan segmentasi pasar
Pandangan ini beranggapan bahwa tidak semua pasar memiliki perilaku dan reson yang homogen sehingga perlu dilakukan pengelompokan pasar keseluruhan yang bersifat heterogen ke dalam segmen-segmen tertentu yang bersifat homogen, dimana masing-masing segmen memiliki kesamaan perilaku dan respon

B. Tipe Operasi Jasa
Dalam sistem ini ada 4 tipe operasi yang banyak dijumpai yaitu:
1. Proyek
2. Batch (Job Shop)
3. Lini (flow shop)
4. Proses berkesinambungan (on going procces)

C. Desain Sistem Penyampaian jasa
Umumnya desain sitem penyampaian jasa mencakup aspek lokasi fasilitas, tata letak fasilitas, desain pekerjaan, keterlibatan pelanggan, pemilihan peralatan, dan kapasitas jasa. Pada prinsipnya desain jasa merupakan suatu proses yang berlangsung terus menerus. Apabila sudah di implementasikan maka segala macam modifikasi dapat saja dilakukan dalam rangka menyesuaikan diri dengan perkembangan dan perubahan yang terjadi.
Unsur-unsur Desain Jasa
Menurut Mudie dan Cottam, 1993(dalam fendy, 2000:28) ada 11 unsur pokok yang perlu dipertimbangkan dalam desain jasa yaitu:
1. Kontak Pelanggan
Seberapa sering pelangan akan mengalami kontak dengan jasa perusahaan? Bagaimana sifat kontak tersebut?

2. Bauran Jasa (Service Mix)
Jenis apa yang disediakan dalam segi “keluasan” (width) dan “panjang” (length)? “keluasan” mengacu pada seberapa banyak lini jasa yang ditawarkan

3. Lokasi Pelanggan
Apakah pelanggan datang kelokasi fasilitas juga atau jasa perusahaan yang mendatangi pelanggan.

4. Desain Fasilitas dan Aksesori Jasa
Bagaimana kedaaan aspek-aspek fasilitas jasa, seperti tata letak, warna, perabot, dan sebagainya

5. Teknologi

6. Kekuatan Karyawan
a. Berapa jumlah karyawan yang dibutuhkan?
b. Berapa ratio antara karyawan tetap da paruh waktu?
c. Berapa ratio antara karyawan back office dan front office
d. Berapa jumlah penyelia yang dibutuhkan untuk mengawasi para karyawan front office
e. Keterampilan apa saja yang dibutuhkan dan bagaimana cara memperolehnya
f. Seberapa jauh para karyawan perlu bersikap fleksibel

7. Struktur Organisasi
a. Berapa lapis atau jenjang manajemen yang dibutuhkan
b. Bagaimana mengoraganisasikan fungsi-fungsi keuangan, operasi, sumber daya manusia dan pemasaran

8. Informasi

9. Manajemen Permintaan dan Penawaran
a. Sejauh mana perusahaan memahami pola dan tingkat permintaan?
b. Strategi apa saja yang bisa diterapkan untuk mempengaruhi permintaan?
c. Seberapa fleksibel kapasitas perusahaan untuk memenuhi fluktuasi permintaan

10. Prosedur

11. Pengendalian

D. Pendekatan Desain Sistim Jasa
Ada 5 macam pendekatan yang dapat diterapkan dalam rangka mendesain suatu sistem jasa ( Fitzsimmons 1994:79) yaitu :
1. Jasa personal (Personalized service)
Pendekatan ini didasari keyakinan bahwa jasa merupakan sesuatu yang sifatnya personal, artinya dilakukan oleh individu tertentu dan ditnjukkan kepada individu lainnya sehingga setiap pelanggan harus dilayani secara personal sesuai kebutuhan masing-masing.

2. Lini Produksi
Melaluai pendekatan ini, jasa secara rutin disediakan dalam lingkungan yang terkendali untuk menjamin konsistensi kualitas dan efisiensi operasi. Ada beberapa karakteristik yang menunjang keberhasilan pendekatan ini, yaitu:
a. Adanya keterbatasan karyawan dalam hal kebebasan bertindak
b. Adanya pembagian kerja (division of labour)
c. Menggantikan sumber daya manusia dengan teknologi tertentu
d. Standarisasi jasa

3. Memisahkan Operasi Kontak Tinggi dan Operasi Tanpa Kontak Langsung Dengan Pelanggan.
Keberhasilan metode ini sangat tergantung kepada 2 faktor:
a. Tingkat kontak dengan pelanggan
b. Pemisahan operasi kontak tinggi dan operasi tanpa kontak langsung

4. Partisipasi Pelanggan
Secara umum ada 2 macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan dalam suatu sistem penyampaian jasa yaitu:
a. Menggantikan provider labour dengan customer labour
b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa

5. Swalayan (self service)
Dalam pendekatan ini, keterlibatan pelanggan sangat tinggi pelanggan berperan secara aktif dalam proses jasa. Misalnya disupermarket, pelangga membawa sendiri kereta dorong atau keranjang yang kemudian diisi sendiri dengan barang belanjaan yang dipilihnya dari rak-rak pajangan.

E. Lokalisasi Fasilitas Jasa
Pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut:
1. Akses, misalnya lokasi ang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum
2. Veasibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan
3. Lalu Lintas (traffic) dimana ada dua hal yang dipertimbangkan yaitu:
 Banyaknya orang yang berlalu-lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya impulse buying
 Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa pula menjadi hambatan, misalnya terhadap pelayanan kepolisian, pemadam kebakaran, dan ambulance
4. Tempat parkir yangluas dan aman
5. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha dikemudian hari
6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan
7. Persaingan, yaitu lokasi pesaing
8. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang tempat reparasi bengkel kendaraan bermotor berdekatan dengan pemukiman.

F. Desain dan Tata Letak Fasilitas Jasa
Faktor-faktor yang berpengaruh dalam desain fasilitas jasa (Fizsimmons, 1994:109) yaitu:
1. Sifat dan tujuan organisasi
Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya. Misalnya desain rumah sakit perlu mempertimbangkan ventilasi yang memadai, dan lain-lain.
2. Desain Fasilitas
Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat misalnya perusahaan mudah dikenali, desain eksterior bisa menjadi tanda atau petunjuk mengenai sifat jasa didalamnya.
3. Ketersediaan Tanah dan Kebutuhan Akan Ruang Atau Tempat
4. Fleksibilitas
5. Faktor Estetis
Fasilitas jasa yang tertata secara rapi, menarik, dan estetis akan meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa
6. Masyarakat dan Lingkungan Sekitar
7. Biaya Konstruksi dan Operasi
Biaya konstruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan bangunan yang digunakan. Biaya operasi di pengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan dengan perubahan suhu
8. Tata Letak Fasilitas Jasa
Adapun unsur-unsur yang dipertimbangkan dalam tata letak fasilitas jasa meliputi beberapa hal (Mudie dan Cottam, 1993 dalam Fandy 2001:46)
a. Pertimbangan/ Perencanaan spesial
b. Perencanaan Ruangan
c. Perlengkapan atau perabotan
d. Tata cahaya
e. Warna
f. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
posted by :Syafrizal Helmi

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: