MOMENT OF TRUTH

Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur di mana hasil produksi dapat disimpan di gudang, dikirim ke took, dibeli oleh konsumen dan kemudian dikonsumsi. Oleh karena sifat ini, kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan sangatlah bergantung pada proses interaksi atau waktu di mana pelanggan dan penyedia jasa bertemu.

 

Pemahaman seperti ini sungguhlah penting bagi setiap penyedia jasa yang bertekad untuk memuaskan setiap pelanggannya.

 

Kepuasan pelanggan akan ditentukan oleh ratusan bahkan ribuan interaksi. Istilah yang sering digunakan untuk setiap interaksi adalah moment of truth (MOT)dan sebagian pakar menyebutkan dengan ser vice encounter.

 

Terdapat 3 macam moment of truth yang terjadi dengan suatu pelayanan. Pertama disebut dengan remote  MOT. Ini adalah interaksi antara pelanggan dengan penyedia jasa tanpa melibatkan faktor manusia. Biasanya, pelanggan mendapatkan MOT-nya dari suatu instrument atau mesin. Membeli coca cola melalui mesin atau menarik uang melalu ATM adalah contoh dari remote MOT.

 

MOT kedua adalah human MOT. Interaksi ini terjadi antara pelanggan dan penyedia pelayanan di mana terdapat elemen manusia dalam interaksinya. Sebagian besar dari MOT suatu pelayanan masih melibatkan human factor. Ketiga, di antara kedua jenis MOT sebelumnya adalah telepon MOT. Masih terdapat human factor dalam MOT ini, tetapi secara fisik tidak bertemu.

 

Manakah yang lebih penting dalam memberikan kepuasan pelanggan? Keseluruhan jenis MOT ini mempunyai potensi untuk memberikan kepuasan pelanggan.

 

Pelanggan yang lebih mementingkan pelayanan standar, konsisten, tidak ada elemen surprise dan mempunyai tingkat reliability yang tinggi, akan memilih remote MOT. Mereka lebih senang menarik uang melalui ATM. Mereka akan lebih menyukai membeli tiket melalui mesia atau fasilitas on-line. Sebaliknya, para lansia yang gagap teknologi, tidak akan menyukai jenis MOT ini. Tak mengherankan, hanya sedikit nenek dan kakek yang kita jumpai sedang antri di ATM.

 

Telepon MOTseringkali memberikan solusi untuk kedua polar MOT ini. Pelayanan yang diberikan lebih kompleks dibandingkan dengan remote MOT. Dalam hal ini, keramahan petugas dan kemampuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan akan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelayanan informasi seperti pada jasa 108 dari Telkom adalah salah satu jenis pelayanan yang sangat potensial dalam menggunakan MOT ini.

 

source : Handi Irawan,10 prinsip Kepuasan pelanggan

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: