Archive for December, 2008

DASAR-DASAR PRAKTIS MEMBERI MOTIVASI

Posted in HRD on December 17, 2008 by shelmi

 1.   Dengar Pendapat Prasyarat Kunci Keberhasilan

Ketika seorang manajer berharap mampu memotivasi karyawan manapun, sebelumnya harus terjadi penyesuaian antara karyawan tersebut dengan tugas yang harus dikerjakannya. Gambaran dan spesifikasi pekerjaan yang jelas dan sangat terperinci akan membantu Anda dalam masalah ini.

 

2.      Melimpahkan Wewenang

Ketika Anda melimpahkan wewenang kepada pegawai Anda, artinya Anda menyerahkan sebagian tugas Anda kepadanya. Pelimpahan wewenang seperti ini dapat memberikan motivasi yang kuat, asalkan dilakukan pada waktu yang tepat dengan orang yang benar-benar sesuai dengan pekerjaan yang dibebankan padanya saat itu.

 

3.      Memperkaya Tugas

Program memperkaya tugas yang bisa disebut memperdalam jangkauan tugas atau istilah bisnisnya “vertical loading”, memiliki peranan penting bagi manajer untuk member keleluasaan lebih bagi pegawainya dalam hal mengontrol pekerjaan mereka. Dalam hal ini pekerja bertanggungjawab atas perencanaan, pembuatan agenda kerja dan pengerjaannya, kemudian mengukur sendiri bagaimana mereka bekerja dan membuat perbaikan atau penyesuaian pada bagian-bagian yang diperlukan.

 

4.      Memperluas Jangkauan Kerja

Perluasan tugas dapat member arti dan kepuasan lebih kepada pekerja dengan membuat mereka bertanggungjawab tidak hanya sebatas lingkup kerja yang langsung mereka hadapi.

Perampingan kerja merupakan ptogram yang memperkaya sekaligus memperluas jangkauan kerja, karena perusahaan seringkali perlu menyatukan beberapa posisi sekaligus ketika terjadi perampingan untuk memperkuat anggaran.

 

5.      Membuat Siklus Kerja

Program siklus kerja dapat memotivasi pegawai karena program ini member latihan silang kepada pekerja untuk menyelesaikan berbagai pekerjaan yang saling terkait. Rotasi kerja juga memiliki manfaat lain. Selain dapat mengurangi kebutuhan akan pekerja pengganti dan pekerja sementara, yang berarti mengurangi pengeluaran, rotasi juga dapat menjaga pekerja agar tetap memperhatikan tugas-tugasnya.

 

6.      Tunjukkan Penghargaan Anda

Sikap-sikap sederhana seperti ucapan “terima kasih” atas keberhasilan suatu pekerjaan dapat menjadi perbuatan yang sangat menguntungkan bagi orang yang mengatakannya, dan sebaliknya, membuat gembira orang yang mendengar ucapan tersebut. Perhatian yang cukup menimbulkan rasa hormat, yang pada gilirannya akan menumbuhkan loyalitas, motivasi dan perasaan bangga para pekerja.

 

7.      Menegakkan Keadilan

Seorang manajer cakap pasti memperhatikan sungguh-sungguh persamaan pegawainya mengenai keadilan – kepercayaan bahwa mereka mendapatkan perlakuan yang adil dan tidak berat sebelah.

Ada tiga keadaan mengenai keadilan dalam perusahaan:

·         Seimbang. Di sini pekerja memberikan tenaga dan pikiran, atau usahanya sesuai dengan hasil kerja mereka, dan mereka merasa telah terpenuhi hak-haknya.

·         Input tak seimbang. Pekerja merasa usaha atau input yang mereka berikan melebihi apa yang diberikan perusahaan atau output.

·         Output tidak seimbang. Pekerja merasa apa yang mereka peroleh dari perusahaan melebihi apa yang mereka berikan. Hal ini akan membuat pekerja yang memiliki kesadaran tinggi menjadi merasa bersalah.

 

 

alternatif bacaan

Posted in Uncategorized on December 10, 2008 by shelmi

KUALITAS PELAYANAN

Posted in marketing on December 4, 2008 by shelmi

 Salah satu studi mengenai dimensi dari kualitas pelayanan adalah hasil kajian dari gronroos seorang pakar dari swedia. Menurutnya, paling ada 3 dimensi dari kualitas pelayanan. Pertama adalah technical quality, yaitu yang berhubungan dengan outcome suatu pelayanan. Kedua adalah functional quality yang lebih banyak berhubungan dengan proses delivery atau bagaimana pelayanan diberikan kepada pelanggan. Ketiga adalah image atau reputasi dari produsen yang menyediakan jasa.

 

Dimensi pertama adalah kualitas pelayanan menurut konsep servqual ini adalah tangible. Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.

 

Pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa hotel mempunyai pelayanan yang baik apabila lobby-nya terlihat mewah dengan keramik dan lampu kristalnya. Selain gedung dan peralatan, pelanggan akan menilai seragam dan penampilan fisik dari karyawan. Singapore Airline, sudah lama menampilkan pramugari dalam iklan-iklannya. Seragam dari pramugarinya yang khas, telah memberikan kekuatan yang besar dalam mempengaruhi persepsi para pelanggannya bahwa mereka mempunyai kualitas pelayanan yang baik.

 

Kepuasan pealnggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pealanggannya. Dibandingkan degnan 4 dimensi kualitas pelayanan lainnya, yaitu responsiveness, assurance, empathy, dan tangible, dimensi in isering dipersepsi paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa.

 

Ada 2 aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan pengusaha untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adlaah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error.

 

Ada 3 hal besar yang dapat dilakukan perusahaan dalam upaya meningkatkan tingkat reliability. Pertama, adalah pembentukan budaya kerja “error free” atau “no mistake”. Top management perlu menyakinkan kepada semua bawahannya bahwa mereka perlu melakukan sesuatu benar 100%. Kesalahan 1% bisa menurunkan tingkat profitabilitas hingga 5-20%.

 

Kedua, perusahaan perlu mempersiapkan infrastruktur yang memungkinkan perusahaan memberikan pelayanan “no mistake”. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara terus-menerus dan menekankan kerja teamwork. Dengan kerja teamwork, korrdinasi antar bagiaan menjadi lebih baik.

 

Ketiga, diperlukan test sebelum sutau layanan diluncurkan benar-benar diluncurkan. Sebelum bank meluncurkan fitur ATM yang baru, maka diperlukan kesabaran untuk melakukan tes seberapa jauh tingkat reliability dari layanan ini. Apabila belum 100%, dapat dicoba dan dikomunikasikan bahwa hal ini merupakan layanan baru yang sedang dicoba.

 

Responsiveness adalah dimesi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderunanga naik dari waktu ke waktu.

 

Pelayanan yang responsif atau yang tanggap, juga sangat dipengaruhi oleh sikap front-line staf. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam hal responsiveness ini juga seringkali ditentukan melalui pelayanan melalui telepon. Berdasarkan banyak studi yang saya lakukan, ada satu hal yang sangat sering membuat pelanggan kecewa, yaitu pelanggan sering di ping-pong saat menelepon. Dari operator dioper ke staf yang lain dan kemudian ke staf lain, setelah itu, pelanggan akhirnya mendapat jawaban “saya kembalikan ke operator lagi ya,pak?”. Sungguh pelayanan yang tidak tanggap dan pastilah pelanggan tidak puas.

 

Dimensi keempat dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan adalah assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.

 

Ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan. Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur. Ramah berarti banyak senyum dan bersikap sopan. Akan tetapi, sungguhkah membuat karyawan senyum adalah program yang murah? Budaya senyum dan ramah haruslah dimulai dari proses rekruitmen. Keramahan adalah bagian dari talenta. Ada sebagian orang yang memang mempunyai pembawaan yang ramah.

 

Aspek kedua adalah kompetensi. Apabila petugas customer service melayani nasabah dengan ramah, ini adalah kesan pertama yang baik. Setelah itu, apabila nasabah mengajukan beberapa pertanyaan dan kemudian tidak dapat memberikan jawaban yang baik, nasabah mulai kehilangan kepercayaannya. Hal ini akan dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap kualitas pelayanan. Nasabah sulit percaya bahwa kualitas pelayanan akan dapat tercipta dari front-line staf yang tidak kompeten atau terlihat bodoh. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk terus memberikan training kepada karyawan gugus depan mengenai pengetahuan produk dan hal-hal lain yang sering menjadi pertanyaan pelanggan.

 

Aspek ketiga dari dimensi assurance ini adalah reputasi. Apa yang dijual oleh perusahaan asuransi? Secarik kertas yang diberi nama polis. Dengan polis ini, pelanggan diyakinkan bahwa mereka akan dapat melakukan klaim apabila suatu saat mobilnya mendapatkan kecelakaan. Keyakinan pelanggan terhadap polis akan banyak dipengaruhi oleh kredibilitas atau reputasi dari perusahaan asuransi tersebut.

 

Aspek keempat dari dimensi ini adalah security. Pelanggan mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi. Aman karena perusahaan jujur dalam bertransaksi. Mereka akan mencatat, mengirim barang dan melakukan penagihan sesuai dengan yang diminta dan dijanjikan.

 

 

Dimensi empathi adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum, dimensi ini memang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan. Akan tetapi, untuk kelompok pelanggan “the haves” dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting. Setelah kebutuhan fisik, keamanan dan sosial terpenuhi, maka dua kebutuhan lagi akan dikejar oleh manusia yaitu kebutuhan ego dan aktualisasi.

 

KUALITAS PRODUK DALAM KEPUASAN PELANGGAN

Posted in marketing on December 3, 2008 by shelmi

Kualitas produk sebagai driver dari kepuasan pelanggan sudah lama diyakini. Setidaknya, lebih lama dibandingkan dengan keyakinan terhadap kualitas pelayanan sebagai driver kepuasan pelanggan.

 

Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multidimensi. Bagi konsumen, kualitas mempunyai beberapa dimensi. Paling tidakm terdapat 6 dimensi dair kualitas produk yang perlu diperhatikan oleh setiap produsen yang ingin mengejar kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk.

 

Dimensi pertama adalah performance. Ini adalah dimensi yang paling basic dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini kurang terpenuhi. Siapa yang Tidak kecewa saat membeli AC jika ternyata kurang dingin?

 

Dimensi kualitas produk yang kedua adalah reliability. Dimensi performance dan reliability sepintas terlihat mirip tetapi mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukkan probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya. Produk pompa air dikatakan mempunyai performance yang baik apabila dia mampu bekerja sesuai dengan kapasitas atau daya semprot seperti yang dijanjikan. Pompa tersebut dikatakan sebagai pompa yang mempunyai reliability yang baik apabila tidak pernah ngadat atau macet selama pemakaian.

 

Dimensi kualitas yang ketiga adalah feature atau fitur. Dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek sekunder. Karena perkembangan fitur ini hampir tidak ada batasnya sejalan dengan perkembangan teknologi, maka fitur menjadi target para produsen utnuk berinovasi dalam upaya memuaskan pelanggan.

 

Hal kedua yang perlu dicatat dalam dimensi fitur ini adalah kenyataan bahwa kepuasan pelanggan terhadap fitur selalu dimediasi dengan harga. Hampir selalu terjadi bahwa penambahan fitur selalu mengakibatkan kenaikan harga dari produk tersebut. Apa yang menyebabkan perbandingan harga antar Nokia yang berseri 3,6,8 atau 9? Setiap seri, mempunyai fitur yang berbeda.

 

 

Durability atau keawetan menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. Produk tersebut dikatakan awet kalau sudah banyak digunakan atau sudah lama sekali digunakan. Yang pertama adalah awet secara teknis. Awet secara teknis contohnya adalah oli pelumas yang mengatakan bahwa produknya awet karena bisa digunakan hingga 10.000 km, lebih awet dari oli lain yang perlu diganti apabila sudah dipakai hingga jarak 3.000 – 5.000km.

 

Bagi perusahaan, sebenarnya awet juga hal dilematis. Karena produk awet, maka pelanggan akan lama dalam membeli produk baru lagi dan tentunya dapat mengurangi kesempatan perusahaan untuk mendapatkan revenue lagi. Akan tetapi, apabila awet adalah hal penting dan ternyata perusahaan tidak menawarkan hal ini, pelanggan akan pindah k epada merek pesaing karena tidak puas. Suka atau tidak, memproduksi produk yang benar-benar awet adalah pilihan yang lebih baik. Walau pelanggan tidak membeli untuk waktu yang lama, perusahaan masih dapat berharap bahwa pelanggan akan menyebarkan word of mouth yang positif.

 

Dimensi yang kelima adalah conformance. Dimensi ini menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai conformance tinggi, berarti produknya sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Salah satu aspke dari conformance adalah konsistensi.

 

Banyak konsumen yang puas dengan Mc Donald’s karena produk-produk burgernya yang konsisten dan selalu samaa dengan standar yang telah ditetapkan. Sebaliknya, yang membuat pedangang burger keliling kurang laku karena produknya sering kali tidak konsisten. Hari ini, terlalu manis dan esoknya terlalu asin. Ini terjadi karena tidak adanya standar yang jelas dan tidak ada keinginan untuk konsisten dengan standarnya.

 

Dimensi terakhir adalah desain. Dimensi ini banyak menawarkan aspek emosional dalam memperngaruhi kepuasan pelanggan.

 

Source : Handi irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan

 

 

MOMENT OF TRUTH

Posted in Uncategorized on December 2, 2008 by shelmi

Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur di mana hasil produksi dapat disimpan di gudang, dikirim ke took, dibeli oleh konsumen dan kemudian dikonsumsi. Oleh karena sifat ini, kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan sangatlah bergantung pada proses interaksi atau waktu di mana pelanggan dan penyedia jasa bertemu.

 

Pemahaman seperti ini sungguhlah penting bagi setiap penyedia jasa yang bertekad untuk memuaskan setiap pelanggannya.

 

Kepuasan pelanggan akan ditentukan oleh ratusan bahkan ribuan interaksi. Istilah yang sering digunakan untuk setiap interaksi adalah moment of truth (MOT)dan sebagian pakar menyebutkan dengan ser vice encounter.

 

Terdapat 3 macam moment of truth yang terjadi dengan suatu pelayanan. Pertama disebut dengan remote  MOT. Ini adalah interaksi antara pelanggan dengan penyedia jasa tanpa melibatkan faktor manusia. Biasanya, pelanggan mendapatkan MOT-nya dari suatu instrument atau mesin. Membeli coca cola melalui mesin atau menarik uang melalu ATM adalah contoh dari remote MOT.

 

MOT kedua adalah human MOT. Interaksi ini terjadi antara pelanggan dan penyedia pelayanan di mana terdapat elemen manusia dalam interaksinya. Sebagian besar dari MOT suatu pelayanan masih melibatkan human factor. Ketiga, di antara kedua jenis MOT sebelumnya adalah telepon MOT. Masih terdapat human factor dalam MOT ini, tetapi secara fisik tidak bertemu.

 

Manakah yang lebih penting dalam memberikan kepuasan pelanggan? Keseluruhan jenis MOT ini mempunyai potensi untuk memberikan kepuasan pelanggan.

 

Pelanggan yang lebih mementingkan pelayanan standar, konsisten, tidak ada elemen surprise dan mempunyai tingkat reliability yang tinggi, akan memilih remote MOT. Mereka lebih senang menarik uang melalui ATM. Mereka akan lebih menyukai membeli tiket melalui mesia atau fasilitas on-line. Sebaliknya, para lansia yang gagap teknologi, tidak akan menyukai jenis MOT ini. Tak mengherankan, hanya sedikit nenek dan kakek yang kita jumpai sedang antri di ATM.

 

Telepon MOTseringkali memberikan solusi untuk kedua polar MOT ini. Pelayanan yang diberikan lebih kompleks dibandingkan dengan remote MOT. Dalam hal ini, keramahan petugas dan kemampuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan akan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelayanan informasi seperti pada jasa 108 dari Telkom adalah salah satu jenis pelayanan yang sangat potensial dalam menggunakan MOT ini.

 

source : Handi Irawan,10 prinsip Kepuasan pelanggan